# Développer l’adoption d’un produit
SaaS · 2024 · Lead Product Designer
Réduire la friction sur une fonctionnalité clé, clarifier sa valeur et améliorer l’activation dans un environnement SaaS self-serve.

**Méthodes** : UX Research, Product Design, Tests d’utilisabilité

Source : https://albancarmet.com/fr/case-study/youtrust-adoption

## Problème

Pourquoi continuer à travailler sur ce produit ?
La version 1 du produit n’a pas performé comme prévu. Pour autant, notre ambition était de faire de ce projet un succès. C’est pourquoi, depuis le lancement, nous avons mené des initiatives majeures pour améliorer nos performances :
• un nouveau nom produit reflétant mieux ce dont il s’agit (les Workflows s’appellent désormais « Forms »)
• un nouveau modèle de pricing,
• un nouveau positionnement marketing,
• un essai de Forms sur les plans Youtrust les plus abordables,
• Forms proposé en self-serve,
• de nouvelles fonctionnalités.
En plus de ces initiatives, nous voulions aussi identifier les freins à l’adoption de Forms. C’est ce que je vais détailler ici.
Le problème que nous cherchons à résoudre
Forms est peu utilisé par les clients existants : peu de documents sont générés via notre produit d’automatisation.
Pourquoi est-ce un problème ?
Avec Forms vendu en self-serve, il est crucial de comprendre les points de friction du produit, car ils peuvent conduire à perdre des ventes.
Pour qui concevons-nous ?
• des responsables RH,
• des responsables juridiques.
Contrainte
La principale contrainte était l’organisation. Nous devions nous synchroniser avec 2 autres squads pour garantir que les changements de design que nous ferions s’intègrent aux parcours produit existants comme à ceux à venir.
Quels impacts attendions-nous ?
• pour les utilisateurs : gagner du temps, moins d’erreurs, plus de conformité,
• pour Youtrust : une hausse du MRR.

## Contexte

• ✅ De 0 % à 100 % de complétion de la tâche — aucun utilisateur ne parvenait à finir le parcours seul au round 1 ; tous ont réussi après la refonte, au round 2
• ✅ 6 hypothèses sur 8 validées — le parcours repensé a levé les principaux blocages d’utilisabilité identifiés en recherche
• ✅ Forms livré en self-serve — un jalon commercial atteint au prix d’un effort soutenu entre discovery, design et coordination inter-squads
• ⚠️ Données d’adoption long terme indisponibles — j’ai quitté Youtrust avant de pouvoir mesurer les métriques business post-lancement
Youtrust est un SaaS B2B français qui propose une solution de signature électronique (Série A, ~40–60 M€ d’ARR estimé 2025). Comme décrit dans l’étude de cas « Construire un produit de A à Z », j’ai activement contribué au lancement de « Workflows » : une solution d’automatisation qui génère des documents à signer.
Cette fonctionnalité majeure vise à accélérer la préparation du contenu des documents récurrents à signer.
Comment ça marche ?
Le créateur du Workflow insère des variables (zones vierges) dans le document source. À partir de ces variables, un formulaire est automatiquement créé. Chaque variable est reliée à une question du formulaire. Pour fluidifier la collecte de données, il est possible de reformuler chaque variable en question. Enfin, la création du Workflow se termine par l’ajout des champs de signature (définir qui devra signer le document).
La magie opère au moment où le formulaire est soumis. Un document intégrant les données collectées est automatiquement généré et envoyé pour signature aux destinataires finaux. Grâce aux variables, les données sont correctement insérées dans le document.

## Démarche

Pour comprendre pourquoi Forms n’atteignait pas l’adoption attendue, nous avons défini un plan de discovery incluant ces initiatives :
• des sessions de test internes
• l’analyse des funnels utilisateurs
• un sondage utilisateurs
• des tests utilisateurs
Sessions de test internes
Format : Atelier
Participants : product designers, product managers et product marketing managers
Durée : 50 minutes
Outil utilisé : Miro
[Voir les flux](https://www.figma.com/file/rL7d3aejSDg955yth9jkPP/Form-adoption?type=design&node-id=905%3A9490&mode=design&t=HtkYYtbw2eqHw8G3-1){/images/case-studies/cs_youtrust_atoz_step_v0_01.webp}
Atelier partie 1 – partage de retours
À l’aide de Post-it virtuels, les participants ont été invités à partager leurs retours sur les 2 flux principaux du produit :
• Le flux de création (montrant les différentes étapes pour créer un Form)
• L’exécution (montrant comment utiliser un Form existant)
Atelier partie 2 – synthèse
Pour cette deuxième partie, les participants devaient organiser leurs retours dans ce canvas :
• « Ce qui fonctionne bien »
• « Ce qui n’est pas compris / clair »
• « Idées » (améliorer les écrans existants ou ajouter de nouvelles fonctionnalités)
Avant de remplir le canvas, nous avons toutefois essayé de mettre nos participants dans la peau de nos utilisateurs cibles :
• responsables juridiques,
• responsables RH.
Pour cela, nous avons créé des groupes de 2 et leur avons attribué un type de document lié à leur persona :
• une fausse attestation de consentement (cible responsable juridique)
• une fausse promesse d’embauche (cible responsable RH)
Résultats
Globalement, nous n’avons pas noté de différences majeures entre les groupes « responsables juridiques » et « responsables RH » (peut-être la limite du jeu de rôle par rapport au fait d’être un « vrai utilisateur »).
• Création du Form – Import du document : l’illustration mettant en avant les doubles crochets
• Création du Form – Import du document : le glisser-déposer du document
• Création du Form – Historique des statuts de la demande de signature (de la collecte des données à la génération du document à signer)
• Exécution du Form – Intégration des données dans le document à signer
• Exécution du Form – Personnalisation du texte de l’e-mail d’invitation (à signer le document)
• Création du Form – Import du document : la densité d’information est trop élevée (trop d’idées clés à traiter en même temps)
• Création du Form – Préparation du document à signer : les types de signataires ne sont pas clairs (« Toujours la même personne » vs « Quelqu’un nécessitant une collecte de données »)
• Création du Form – Personnalisation du formulaire : changer le type de champ est assez « caché »
• Création du Form – Personnalisation du formulaire : cela pourrait aller plus loin
• Création du Form – Réglages du formulaire : les « noms » prêtent à confusion (nom du Workflow vs nom de la demande de signature)
• Exécution du Form – Formulaire soumis : c’est étrange d’avoir un CTA invitant l’utilisateur à soumettre un formulaire juste après en avoir soumis un
• Exécution du Form – E-mail de notification (formulaire soumis) : la formulation pourrait être améliorée
• Création du Form – Préparation du document à signer : clarifier les types de signataires en ajoutant une infobulle avec des exemples
• Création du Form – Préparation du document à signer : créer une distinction visuelle entre les types de signataires (« toujours la même personne » vs « quelqu’un nécessitant une collecte de données »)
• Création du Form – Personnalisation du formulaire : pour les champs de type réponse courte, indiquer clairement combien de caractères peuvent être saisis.
• Exécution du Form – Liste des Forms : mettre mieux en avant le lien pour copier le formulaire
Sondage utilisateurs
### Contexte
Au Q4 2022, nous avons constaté que l’adoption de Forms était assez faible, ce qui se traduisait par un taux de conversion faible (<7 %).
Nous voulions mieux comprendre les principaux points de douleur rencontrés par les utilisateurs en essai de Forms. Cela nous aiderait à proposer une solution affinée et, au final, à augmenter le taux d’adoption de Forms.
### Utilisateurs ciblés
Tous les utilisateurs actifs n’ayant pas la fonctionnalité Forms dans leur plan, ayant démarré un essai de Forms en 2023, l’ayant terminé mais n’ayant pas souscrit à un add-on Forms.
### Questions du sondage
• Je collecte souvent des données pour générer des documents
• J’envoie des documents récurrents à signer
• Je veux automatiser ma génération de documents
• J’étais curieux de cette nouvelle fonctionnalité
• Autre
• Pas assez de temps pour l’essayer
• Trop compliqué à utiliser
• Manque de fonctionnalités
• Pas ce à quoi je m’attendais
• Trop cher
• Je n’ai pas compris à quoi ça sert
• Autre
Quelles fonctionnalités cherchiez-vous ?
Affiché uniquement si l’utilisateur sélectionne « Manque de fonctionnalités » à la question précédente.
Quelle solution attendiez-vous ?
Affiché uniquement si l’utilisateur sélectionne « Pas ce à quoi je m’attendais » à la question précédente.
• Oui
• Non
Question ouverte.
### Enseignements
Ce sondage a été mené dans un délai serré, ce qui a limité le nombre de réponses que nous avons pu collecter. Cela dit, les insights recueillis nous ont semblé assez pertinents pour nourrir notre travail — nous les avons donc intégrés aux autres signaux de recherche plutôt que de les écarter par manque de volume.
Ils ont essayé Forms parce que… :
• 66 % (4 sur 6) voulaient automatiser leur génération de documents
• 33 % (2 sur 6) envoient des documents récurrents à signer
• 16 % (1 sur 6) étaient curieux de cette nouvelle fonctionnalité
Ils n’ont pas souscrit parce que… :
• 50 % (3 sur 6) n’avaient pas assez de temps pour le tester
• 16 % (1 sur 6) ont trouvé le prix trop élevé
Verbatim : « Rien à redire, tout est bon. J’adore la nouvelle version de Youtrust mais il y a davantage de fonctionnalités payantes en plus des plans, ce qui est dommage. »
• 16 % (1 sur 6) trouvent la fonctionnalité trop compliquée à utiliser
Verbatim : « Les gars, il y a trop de bugs, la création est trop longue, et impossible de revenir en arrière (vers la page d’import du document). Dès qu’on démarre un document, on peine à obtenir un aperçu du rendu final. Du coup, je dois rouvrir le document Word, le réimporter sur la plateforme et rajouter les champs. Je suis prêt à payer pour cette fonctionnalité, mais pour l’instant l’expérience est vraiment mauvaise. Dès qu’on a la version 2, je paie. »
• 16 % (1 sur 6) n’ont pas de besoin immédiat de Forms
Verbatim : « C’était utile mais je n’ai pas d’autres documents à produire en série comme celui-ci pour le moment. »
Autres retours :
Honnêtement, je pensais que ce serait l’éditeur par défaut pour tous les documents.
Leur a-t-on montré une démo de Forms ? :
• 66 % (4 sur 6) ont répondu « Non »
• 33 % (2 sur 6) ont répondu « Oui »
Analyse du funnel utilisateur
### Contexte
Pour mieux identifier les étapes les plus douloureuses du flux de création de formulaire, le product manager a analysé le funnel depuis le moment où l’utilisateur commence à créer un formulaire pour la première fois jusqu’à son activation. L’idée est d’identifier les étapes où les utilisateurs décrochent le plus et de se concentrer sur les points de friction les plus problématiques pour améliorer l’adoption.
Notes :
• résultats basés sur les utilisateurs ayant commencé à créer un formulaire au cours des 30 derniers jours (plusieurs centaines d’utilisateurs au total) jusqu’à l’activation de ce formulaire,
• les utilisateurs avec un compte Youtrust ont été exclus,
• une seule entrée par utilisateur a été comptée,
• la fenêtre de temps pour compléter le funnel était de 7 jours,
• seul le premier chargement du parcours par l’utilisateur a été pris en compte.
### Enseignements clés
Moins de 23 % des utilisateurs créant leur premier formulaire parviennent à l’activer (contre 71 % des utilisateurs créant leur première demande de signature qui parviennent à l’envoyer).
Seuls 31 % des utilisateurs ayant démarré le funnel ont passé cette étape (contre 88-95 % pour les autres étapes et 89 % pour le flux de création de demande de signature)
Le temps moyen pour passer cette étape est de plus de 7 heures (contre moins d’1 heure pour les autres étapes)
Hypothèses :
• Les utilisateurs ne savent pas quoi faire en arrivant sur la page d’import
• C’est trop de travail pour l’utilisateur de créer un document juste pour découvrir la fonctionnalité
• Les utilisateurs ne voient pas qu’ils peuvent utiliser notre document exemple pour tester la fonctionnalité
• Le document exemple ne correspond pas assez à leur cas d’usage pour qu’ils s’y projettent
• En quittant l’app Youtrust pour ouvrir leur éditeur de texte et préparer le doc, ils sont happés par leur travail quotidien et oublient de continuer à tester Forms
Nous perdons 12 % des utilisateurs à cette étape
Hypothèses :
• Les utilisateurs ne savent pas quoi faire en arrivant sur l’étape de préparation du document
• Les utilisateurs sont déroutés de voir le flux de création de demande de signature alors qu’ils préparaient un formulaire au départ
Les utilisateurs (qui parviennent à dérouler tout le flux) passent en moyenne 11 heures à créer un formulaire alors que nous prétendons qu’il ne leur faut que 15 minutes.
Chaque étape prend entre 25 minutes et 7 heures à exécuter.
Hypothèses :
• Les étapes sont trop compliquées à exécuter
• Les utilisateurs ne créent pas leur formulaire d’une seule traite

## Solution

Pour vérifier les principaux points de friction identifiés en phase de recherche, nous avons aussi mené des tests utilisateurs.
Tests utilisateurs round 1
Durée : 30 minutes
Méthode : à distance, modéré via Google Meet
Protocole : test mené sur l’environnement de production (un compte utilisateur a été créé avant la session)
Objectif : vérifier les points de friction identifiés en phase de recherche
Panel de testeurs : 9 utilisateurs (avec 4 no-show)
Cibles : utilisateurs App actifs français n’ayant jamais essayé de créer un formulaire
Hypothèses testées :
• En tant qu’utilisateur, je ne comprends pas ce qu’est Forms
• En tant qu’utilisateur, je ne sais pas comment créer un formulaire
• En tant qu’utilisateur, je ne sais pas comment utiliser un formulaire
[Voir les flux](https://www.figma.com/file/rL7d3aejSDg955yth9jkPP/Form-adoption---UT-1?type=design&node-id=905%3A9490&mode=design&t=M9EfUvefdMrqAvku-1){/images/case-studies/cs_youtrust_unl_prd_adop_form_landing.webp}
• ⚠️ 50 % (estimation) ont une compréhension correcte de ce qu’est Forms au premier abord (juste après avoir regardé la vidéo de présentation)
• ❌ 100 % des utilisateurs n’ont pas réussi à créer un Form seuls
• ⚠️ La plupart des points de friction sont dans la phase de création. Le principal blocage est l’étape d’import du document
• ✅ Il y a de l’espoir dans le noir, environ 45 % ont clairement exprimé qu’ils voyaient la valeur ajoutée apportée par Forms
• ✅ Il y a un moment Aha quand les utilisateurs voient les données correctement intégrées dans le document
• ⚠️ La partie exécution du Form n’a pas généré trop de friction, sans doute parce qu’ils étaient déjà bien déroutés par l’expérience de création. Ils ne savaient pas vraiment à quoi servait de remplir un formulaire
Avant de se lancer dans le processus de création, nous avons demandé aux utilisateurs de nous dire ce qu’ils avaient compris de Forms après avoir lu/regardé le contenu de la landing page.
Les résultats sont plutôt moyens.
Résultats clés :
La plupart des utilisateurs ont compris certains bénéfices clés plutôt que le concept dans son ensemble. Voici quelques mots-clés entendus pendant le test :
• Automatisation
• Télécharger des modèles sur Youtrust
• Modèles de formulaires
• Créer des documents standardisés
Hypothèses :
• Le rythme de la vidéo était trop rapide et peut-être trop abstrait, rendant le concept global difficile à saisir.
• Les utilisateurs peinaient à se projeter avec Forms car l’exemple montré ne correspondait pas à leurs cas d’usage (nous montrions une offre ferme dans la vidéo)
Résultats clés :
100 % des utilisateurs se sont sentis perdus ou bloqués au moins une fois pendant le processus de création. L’étape d’import du document en est le meilleur exemple :
• 5 sur 9 ne savaient pas ce qu’on attendait d’eux à cette étape
• 8 sur 9 n’ont pas compris comment ajouter des variables
Plus largement, 3 utilisateurs sur 9 ont clairement exprimé qu’ils ne comprenaient pas le lien entre le formulaire et le document. Les divers points de friction relevés au fil de la création nous font penser que la plupart des utilisateurs ressentent en réalité la même chose.
Hypothèses :
• nous ne fournissons pas assez de contexte au fil de l’eau. Nous ne disons pas assez que le processus de création consiste à construire un modèle réutilisable.
• nous sommes sans doute trop chargés en texte. Nous avons remarqué à plusieurs reprises que les gens ne lisent pas beaucoup d’instructions.
• nous n’expliquons pas assez le lien entre le formulaire et le document. Les utilisateurs ne comprennent pas comment les données sont insérées dans le document.
• nous les embrouillons en montrant des pages qui ressemblent à des formulaires. Ils pensent qu’ils doivent remplir le formulaire eux-mêmes.
Résultats clés :
• 2 utilisateurs sur 9 ont clairement exprimé qu’ils ne comprenaient pas ce qu’ils devaient faire une fois leur modèle créé.
• 2 sur 9 ont aussi clairement exprimé qu’ils ne savaient pas quoi faire après avoir complété leur formulaire.
Hypothèses :
Pour ces deux résultats clés, nous supposons que plus de 2 utilisateurs ont eu du mal avec l’exécution du formulaire en général. Ils étaient tellement déroutés par la phase de création que la plupart ont sans doute cliqué un peu mécaniquement sur les éléments d’interface sans vraiment comprendre ce qu’ils faisaient.
Certains retours nous font toutefois penser qu’il y a de l’espoir pour changer cette perception.
Résultats clés :
• 2 utilisateurs sur 9 ont aimé la phase de relecture où les données étaient injectées dans le document. Cela semble être le moment Aha de l’expérience
• 4 sur 9 ont perçu la valeur ajoutée même s’ils se sont parfois sentis perdus en testant les formulaires
Tests utilisateurs round 2
Le premier round de tests nous a aidés à comprendre les points de friction liés à la découverte du formulaire. Le principal enseignement : les utilisateurs se sentaient perdus tout au long de la création. Ils ne savaient pas quoi faire, surtout une fois arrivés sur la page d’import.
Par manque de temps, nous n’avons pas pu faire toutes les modifications de design souhaitées. Avec seulement 3 sessions exploitables après une session interrompue, nous avons quand même décidé d’avancer : nous avions délibérément gardé le scope design et développement le plus léger possible en amont, donc nous avions peu à perdre à livrer et à apprendre de l’usage réel.
Concentrés sur le flux de création, voici les changements de design réalisés :
• Démarrer le processus de création par une page mettant en avant les actions pour construire un formulaire
• Découper la phase de préparation du .docx en plusieurs étapes
• Supprimer l’étape où l’utilisateur doit définir des questions
• Nouvelle page de personnalisation du formulaire
• Découper la page de réglages en 2 parties (réglages du document vs réglages du formulaire)
Durée : 30 minutes
Méthode : à distance, modéré via Google Meet
Protocole : test mené sur un prototype Figma
Objectif : vérifier les points de friction identifiés en phase de recherche
Panel de testeurs : 4 utilisateurs (1 session interrompue)
Cibles : utilisateurs App actifs français n’ayant jamais essayé de créer un formulaire
Hypothèses à tester :
• L’utilisateur comprend comment fonctionnent les formulaires
• L’utilisateur comprend comment baliser les variables
• L’utilisateur comprend qu’il doit enregistrer/exporter le document au format docx sur son ordinateur
• L’utilisateur comprend le concept de signataire placeholder
• L’utilisateur comprend à quoi sert l’étape de personnalisation du formulaire
• L’utilisateur comprend comment éditer les variables et les transformer en questions
• L’utilisateur comprend la différence entre formulaires « Public » et « Privé » ?
• L’utilisateur comprend comment utiliser le formulaire nouvellement créé
[Voir le prototype](https://www.figma.com/proto/L7SMkez4v52LatJuJiyRa3/Forms-adoption---UT---Round-%232?page-id=0%3A1&type=design&node-id=1501-411&viewport=682%2C262%2C0.1&t=UvVR08Tn0giLQHvI-1&scaling=min-zoom&starting-point-node-id=1501%3A411&show-proto-sidebar=1&mode=design){/images/case-studies/cs_youtrust_unl_prd_adop_forms_landing_fr.webp}
• ✅ 6 hypothèses sur 8 vérifiées avec succès
• ✅ 2 utilisateurs sur 3 ont compris la proposition de valeur de Forms (nous travaillons déjà sur un GIF animé sur la page d’intro/activation pour la rendre plus explicite)
• ✅ 100 % des utilisateurs ont réussi à créer un formulaire
• ✅ 100 % des utilisateurs ont compris comment préparer le document. Cela inclut baliser les variables et importer le document (c’était le principal point de friction du test précédent)
• ⚠️ 2 utilisateurs sur 3 n’ont pas compris le concept de signataire placeholder (une initiative est déjà en cours côté squad app core pour améliorer ce point)
• ⚠️ 100 % des utilisateurs n’ont pas compris comment utiliser leur formulaire nouvellement créé (l’onboarding Intercom à venir devrait résoudre ce point)
Résultats du test des hypothèses
2 utilisateurs sur 3 ont compris comment fonctionnent les formulaires.
Recommandation :
Créer un GIF animé pour mieux expliquer la proposition de valeur du formulaire.
3 utilisateurs sur 3 ont compris comment baliser les variables.
Recommandation :
Conserver le design tel quel.
3 utilisateurs sur 3 ont compris que le document devait être enregistré au format docx.
Recommandation :
Conserver le design tel quel.
3 utilisateurs sur 3 n’ont pas compris le concept de signataire placeholder.
Recommandation :
Une autre squad Youtrust sera chargée de traiter ce point de friction.
3 utilisateurs sur 3 ont compris à quoi sert l’étape de personnalisation du formulaire.
Recommandation :
Conserver le design tel quel.
3 utilisateurs sur 3 ont compris comment éditer les variables et les transformer en questions.
Recommandation :
Conserver le design tel quel.
2 utilisateurs sur 3 ont compris la différence entre formulaires « Public » et « Privé ».
Recommandation :
Associer un aperçu du formulaire à chaque état pour faire ressortir les différences d’UI.
3 utilisateurs sur 3 n’ont pas compris comment utiliser le formulaire nouvellement créé.
Recommandation :
L’onboarding Intercom devrait résoudre ce point en incitant les utilisateurs à partager leur formulaire.
Mieux expliquer comment fonctionnent les formulaires
Grâce à la recherche utilisateur, nous savons que la proposition de valeur de Forms n’était pas forcément clairement comprise. Quand les utilisateurs cliquaient sur la section Forms, ils arrivaient sur une page texte + vidéo expliquant le concept de Form. Cette approche ne fonctionnait pas bien : la vidéo était trop abstraite et trop rapide. Voici à quoi ça ressemblait :
Après un benchmark, quelques approches se sont dégagées. Celle que nous avons décidé de suivre : créer un GIF animé reflétant le lien entre le formulaire et le document à signer. À partir de là, j’ai collaboré avec un motion designer et un PMM pour aboutir à une animation transmettant clairement notre proposition de valeur.
Mieux expliquer comment préparer le document avant de l’importer sur Youtrust
Grâce à l’analyse du funnel de création de formulaire et à notre test utilisateur, nous savions que nous perdions une large part de nos utilisateurs pendant qu’ils préparaient leurs documents (avant l’import sur Youtrust). Nos hypothèses pour expliquer ces résultats étaient :
• nous ne fournissons pas assez de contexte au fil de l’eau. Nous ne disons pas assez que le processus de création consiste à construire un modèle réutilisable.
• nous sommes sans doute trop chargés en texte. Nous avons remarqué à plusieurs reprises que les gens ne lisent pas beaucoup d’instructions.
• nous n’expliquons pas assez le lien entre le formulaire et le document. Les utilisateurs ne comprennent pas comment les données sont insérées dans le document.
Voici, pour le contexte, à quoi ressemblait le design d’origine :
Pour faire bouger les lignes, je me suis associé aux design directors et nous avons abouti à une approche pas-à-pas où les actions attendues de l’utilisateur sont réparties sur plusieurs écrans :
1. Aperçu du processus de création du formulaire
2. Comment insérer des variables dans le document
3. Expliquer dans quel format le document doit être enregistré
Rendre la personnalisation du formulaire plus claire
L’un des éléments qui perdaient les utilisateurs pendant la création d’un formulaire était la partie personnalisation. Dans le flux d’origine, la personnalisation du formulaire — où les utilisateurs transforment les variables en questions et changent les types de champ de réponse (réponse courte, réponse longue, e-mail) — était découpée en plusieurs étapes (écrans). Pour rappel, voici à quoi ça ressemblait :
Grâce aux tests utilisateurs, nous avons appris que les gens ne comprenaient pas l’aller-retour lié à la personnalisation du formulaire. Voici comment elle était découpée :
1. Écran 1 – Personnalisation du formulaire partie 1 – Transformer les variables en questions
2. Écran 2 – Préparation du document à signer – Ajouter les champs de signature sur le document
3. Écran 3 – Personnalisation du formulaire partie 2 – Éditer les types de champ de réponse ainsi que divers réglages.
Cette sensation d’aller-retour créait de la confusion dans l’esprit de l’utilisateur. En plus, à l’écran 3, les utilisateurs se sentaient aussi déroutés et pensaient devoir remplir le formulaire eux-mêmes. Ils ne comprenaient pas, à ce stade, qu’ils étaient simplement en train de construire le formulaire qui serait rempli plus tard par les répondants.
Avec ces insights en tête, j’ai décidé de :
• fusionner en une seule étape les éléments de personnalisation du formulaire
• retirer les champs de formulaire affichés d’emblée pour ne pas induire les utilisateurs en erreur
• améliorer les instructions pour bien dire qu’à cette étape, les utilisateurs construisent un modèle de formulaire
Voici à quoi ressemblait la nouvelle étape de personnalisation du formulaire :
Améliorer l’architecture de l’information des réglages
Un autre élément de design que nous avons changé après avoir collecté les retours utilisateurs a été de clarifier les réglages. Dans le design d’origine, les réglages liés au formulaire et ceux de la demande de signature étaient regroupés sur une seule page. Cela créait une page assez chargée et contribuait à confondre les utilisateurs sur la finalité de ce qu’ils construisaient.
Suivant notre nouvelle approche consistant à découper l’information pour rendre la création de formulaire plus facile à assimiler, j’ai séparé les réglages du formulaire et ceux de la demande de signature en 2 étapes distinctes.
Enrichir le produit Forms d’une nouvelle fonctionnalité clé
Pendant que nous travaillions à améliorer l’adoption, le design d’une nouvelle fonctionnalité Forms majeure était déjà terminé. Cette fonctionnalité nommée « Multi-répondants » permet aux créateurs de Form de définir plusieurs personnes pour collecter les données du document. Pour un même document, les créateurs pourront définir quelles informations seront collectées par qui. Pour le contexte, cette approche nous a conduits à générer un Form unique par contributeur (personne en charge de collecter les données).
Même si cette initiative ne concernait pas l’augmentation de l’adoption de Forms, je voulais partager à quoi ressemble désormais la nouvelle expérience Form avec cette fonctionnalité.
Aller au-delà des initiatives de design
Au-delà des changements de design, un onboarding in-app spécifique a été construit par-dessus les interfaces clés pour guider les utilisateurs à travers le processus de création de formulaire. Des tooltips pas-à-pas ont été ajoutés pour clarifier la finalité de chaque étape et aider les utilisateurs à comprendre ce qui était attendu à chaque étape.
Note honnête : je n’ai pas de données concrètes sur la contribution de cet onboarding à l’amélioration de l’adoption. Après la mise en ligne, l’équipe est passée à d’autres priorités et, dans la précipitation, je ne suis pas revenu suivre les métriques pertinentes. C’est un rappel que je garde depuis : toujours boucler la boucle, même sur les petits paris.

## Résultats

• ✅ De 0 % à 100 % de complétion de la tâche — au round 1, aucun utilisateur ne parvenait à créer un formulaire seul. Après la refonte du flux de création, 100 % des utilisateurs du round 2 l’ont réussi.
• ✅ 6 hypothèses sur 8 validées — le parcours repensé a levé les principaux blocages d’utilisabilité identifiés en recherche.
• ✅ Forms livré en self-serve — un jalon commercial atteint au prix d’un effort soutenu entre discovery, design et coordination inter-squads.
• ⚠️ Données d’adoption long terme indisponibles — j’ai quitté Youtrust avant de pouvoir mesurer les métriques business post-lancement. Une leçon sur l’importance de boucler la boucle.
D’un point de vue design, les modifications faites après les tests utilisateurs nous ont aidés à valider la plupart de nos hypothèses. Avant de partager à quoi ressemblaient les flux finaux, voici comment nous avons traité certains des principaux points de friction identifiés en phase de recherche.
Mes enseignements
Travailler sur ce projet a été très enrichissant, même si c’était parfois exigeant et intense. J’ai été impliqué dans le projet dès le jour 1, quand ce n’était encore qu’une idée du comité exécutif de Youtrust, jusqu’à faire de Forms un produit vendu en self-serve.
Ce lancement de produit était sans doute le plus ambitieux depuis la création de Youtrust, car c’était notre première intention d’aller au-delà de la signature électronique. De plus, la culture produit chez Youtrust reste récente, ce qui nous a sans doute conduits à faire quelques erreurs et ne nous a pas permis d’atteindre nos objectifs business au départ. Cette expérience a amené le leadership de l’entreprise à revoir les attentes business pour Forms. De produit autonome censé aider à augmenter notre ARR, il est devenu une fonctionnalité premium aidant l’entreprise à rester pertinente face à nos concurrents.
D’un point de vue design et produit, j’ai le sentiment que nous avons fait quelques erreurs de priorisation en commençant à travailler sur une nouvelle fonctionnalité complexe (formulaires multi-répondants) alors que l’adoption de Forms n’atteignait pas nos attentes. Cela nous a conduits à retravailler l’initiative Multi-répondants, car nous avons découvert plus tard de forts points de friction ralentissant l’adoption de Forms. Le temps perdu sur ce rework nous a empêchés, ensuite, de résoudre tous les problèmes d’adoption de Forms, car nous avons dû nous concentrer sur une autre initiative de l’entreprise. Autre enseignement de cette expérience : ne pas négliger la communication avec les autres squads. Malgré divers rituels et canaux Slack, nous ne communiquions parfois pas assez, ce qui nous a fait perdre du temps lors de l’implémentation du design.
Cela dit, je pense que nous avons fait de notre mieux pour faire de ce produit un succès. Cette liste non exhaustive d’initiatives reflète le travail acharné que nous y avons mis depuis le lancement :
• Ajout de nouvelles fonctionnalités (ex. : formulaires multi-répondants)
• Refonte du flux de création pour améliorer l’adoption de Forms
• Mise en place d’un nouveau modèle de pricing (d’une fonctionnalité autonome sans restriction à un add-on avec des limites sur le nombre de documents générés)
• Vente de Forms en self-serve
J’ai quitté Youtrust avant de voir le plein impact de ces changements, donc je ne peux pas revendiquer ici une victoire chiffrée définitive. Mais cela fait aussi partie de la réalité du travail produit : on obtient rarement un avant/après net. Ce que je sais, c’est que nous sommes passés d’un produit que personne ne pouvait finir seul (100 % d’échec au round 1) à un produit où les utilisateurs pouvaient créer un formulaire de bout en bout (100 % de réussite au round 2). Ce basculement — porté par la recherche, l’itération et une collaboration transverse serrée — est ce dont je suis le plus fier.
Si c’était à refaire, je pousserais plus fort pour instrumenter les métriques business dès le jour 1, et pour boucler la boucle sur chaque initiative livrée, même quand l’équipe est déjà passée à autre chose.

## Impact

Activation de la fonctionnalité améliorée